Service blueprint: cosa è e come usarlo per progettare servizi insuperabili
Quando dobbiamo progettare un servizio, il primo passo fondamentale è la costruzione di una visione d’insieme che sappia mostrarci tutti i fattori in campo e le relazioni fra loro. Per raggiungere questo obiettivo, lo strumento di design a cui non possiamo rinunciare è il service blueprint. Ecco cosa è e come usarlo.
Service blueprint: di cosa si tratta?
Sarah Gibbons del Norman Nielsen Group definisce la service blueprint come un diagramma che mostra le relazioni tra le diverse componenti di un servizio: persone, beni fisici o digitali e processi.
A service blueprint is a diagram that visualizes the relationships between different service components — people, props (physical or digital evidence), and processes — that are directly tied to touchpoints in a specific customer journey.
NNg – Sarah Gibbbons (2017, August 27). Service Blueprint: definition.
A livello pratico, il service blueprint può assumere molte forme diverse. L’ideale è studiare la disposizione di linee, elementi concettuali, blocchi tematici e colori in modo che riflettano al meglio le caratteristiche specifiche del servizio che si sta studiando.
Qui puoi trovare alcuni template di service blueprint.
Una mappa dello spettacolo, davanti e dietro le quinte
Facciamo un esempio e per comprendere meglio come funziona un service blueprint immaginiamo di essere ad uno spettacolo teatrale.
Il pubblico seduto in platea vede ciò che avviene sul palco: è il frontstage e contribuisce a suscitare nelle persone in sala emozioni e pensieri rispetto all’esperienza che stanno vivendo.
Nello stesso momento, nel backstage, ci sono persone, strumenti e processi che si danno da fare affinché sul palco tutto funzioni alla perfezione.
Il service blueprint aiuta a mappare e mettere in relazione frontstage e backstage, offrendo una visione completa di tutto ciò che avviene contestualmente a ciascuna fase dello spettacolo.
Tutti i vantaggi del service blueprint
Che si tratti di impostare da zero un servizio nuovo o di migliorarne uno già esistente, il service blueprint porta con sè il grande vantaggio di rendere semplice la comprensione di tutte le fasi, dall’inizio alla fine, del servizio a cui si sta lavorando.
Il service blueprinting, infatti, cattura tutto ciò che accade durante la totalità del percorso che le persone svolgono quando si interfacciano con quel dato servizio. Questo permette ai diversi reparti e touchpoint di conoscersi a vicenda, scoprendo informazioni su sovrapposizioni e dipendenze che i singoli dipartimenti da soli non riuscirebbero vedere.
Una mappatura chiara, inoltre, contribuisce a mettere in evidenza le criticità e i punti deboli anche negli ecosistemi di servizi più complessi. La stessa facilità si riversa nell’individuazione degli aspetti positivi e delle opportunità di ottimizzazione.
Per concludere…
Il service blueprint è uno strumento che racconta il journey dell’utente e mappa tutti gli elementi coinvolti nella sua esperienza con un servizio.
La creazione del service blueprint è l’attività ideale per mappare processi complessi che coinvolgono più fattori, magari appartenenti a diverse organizzazioni o realtà. Un service blueprint, infatti, descrive cosa succede a differenti livelli di profondità ed evidenzia sia le azioni visibili all’utente che quelle nascoste.
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