User shadowing, come osservare il mondo dalla prospettiva dell’utente
Fare user research significa studiare i bisogni e i comportamenti delle persone a cui è destinato ciò che progettiamo. In questo articolo parliamo di user shadowing, un’attività di ricerca che ci permette di entrare in contatto con i nostri utenti finali in modo naturale e autentico.
User shadowing: di cosa si tratta?
Lo user shadowing è una tecnica di ricerca etnografica di tipo qualitativo. L’interaction Design Foundation (IDF) lo definisce come:
It is the process by which an observer shadows a research participant for a fixed period of time to better understand how the product or service is used in a natural environment.
Interaction Design Foundation – IxDF. (2016, June 4). What is User Shadowing?
In sostanza, in questa attività chi conduce la ricerca osserva le persone mentre svolgono un processo, come per esempio fare un acquisto su un e-commerce o prenotare una visita specialistica su un portale medico. La particolarità di questa tecnica è la posizione di chi osserva: non interferisce, non giudica e non interviene in nessun modo sulla situazione che sta monitorando. Anzi, al contrario, chi svolge la ricerca si mimetizza nel contesto in modo naturale, creando così una condizione di fiducia che invita l’utente a comportarsi come di consueto. Proprio per questo si utilizza il termine shadowing, perché chi fa ricerca segue l’utente come un’ombra, tanto fedele quanto silenziosa.
I vantaggi di uno spionaggio accurato
Lo scopo dell’osservazione in modalità shadowing è quello catturare il comportamento dell’utente nel suo contesto reale, con tutti i bias e le distrazioni che normalmente incontra.
Infatti, chi svolge quotidianamente le stesse attività spesso finisce per ripeterle in modo meccanico e interiorizzato, senza riuscire più a cogliere le dinamiche poco produttive o le azioni che danno vita a errori, anche banali.
Con l’attività di user shadowing, chi svolge la ricerca può vedere la situazione dall’interno, mantenendo però una prospettiva esterna, non soggetta a bias cognitivi e abitudini.
User shadowing: come lo facciamo noi
Se vi state chiedendo come applichiamo concretamente la tecnica di user shadowing nei nostri progetti, questo paragrafo è fatto apposta per voi. Strutturiamo l’attività in tre fasi:
- Prepare. In una prima fase analizziamo il contesto, individuiamo gli obiettivi e identifichiamo l’oggetto dell’osservazione, generalmente persone e attività.
- Conduct. Segue la seconda fase, quella in cui osserviamo i soggetti del nostro campione durante lo svolgimento delle loro attività, senza interferire in alcun modo con loro.
- Report. Infine, dopo aver concluso tutte le sessioni di osservazione, analizziamo le dinamiche e le criticità riscontrate. Spesso nell’analisi dei dati emergono aspetti invisibili a chi è coinvolto in prima persona nel processo.
Una volta conclusa la parte di report, le alternative possibili sono due: dare vita a una nuova fase di ricerca su specifici elementi emersi dall’attività di osservazione, oppure passare alla progettazione ed elaborare tutte le possibili azioni da mettere in pratica per migliorare il processo iniziale.
Per concludere…
Si dice che un buon progetto di design parta dalla ricerca. Solo conoscendo a fondo i nostri utenti, infatti, possiamo creare soluzioni che davvero risolvano i loro problemi o migliorino la loro vita.
Per fare questo spesso ricorriamo all’attività di user shadowing, una delle tecniche di user research più utili per conoscere il comportamento di un utente mentre svolge attività o processi nel suo contesto quotidiano.
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